Dimensi ‘Tangibles’ dan ‘Understanding The Consumer' Sebagai Penentu Kepuasan Konsumen Restoran Warabala

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan, terutama dalam industri restoran waralaba yang sangat kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dua dimensi spesifik dari pelayanan, yaitu tangibles (aspek fisik) dan understanding the customer (pemahaman terhadap pelanggan), terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei pada 50 pelanggan restoran cepat saji di Jakarta Barat. Data dianalisis menggunakan regresi linier parsial untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua dimensi tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung masing-masing sebesar 2,716 (p = 0,010) untuk tangibles dan 2,366 (p = 0,023) untuk understanding the customer. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas lingkungan fisik restoran serta kemampuan staf dalam memahami kebutuhan pelanggan secara personal merupakan elemen penting dalam membentuk pengalaman layanan yang memuaskan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen restoran untuk lebih menekankan strategi pelayanan pada aspek visual dan pendekatan personal terhadap pelanggan.